千家电器维修店近半无执照

空调充氟被多收了不止两倍的价钱,有张先生这样遭遇的并不在少数。不少用户因为购买产品的时间太长,造成售后服务手册遗失,当家电出现问题时,就上网去查售后服务电话,而找到的电话不少都有问题。据悉,目前济南大大小小的电器维修店不下千家,其中有不少就利用了网页宣传和冒充特许等手段,侵害着消费者的权益。

    维修店乱开价

    一家一种标准

    记者在一搜索引擎网站上输入“济南空调维修”,搜索到了海量的相关信息。这些维修店有不少都打出了“厂家特约维修网点”、“指定售后服务中心”的旗号。记者以消费者的身份,随机拨通了其中6家维修店的服务电话。同样是给一拖二的空调添加氟利昂,有5家表示会按照增加的压力单位进行收费,每个单位的收费在20-30元之间不等,只有一家维修店明确表示是按空调型号与匹数来收费,只要匹数确定了,无论加多少氟都是一个价。

    “小修理店的收费都是自己说了算,没有什么行业标准可言。”济南长虹空调维修中心的技术人员徐华龙说,按空调型号收费对消费者来说更为直观,而按压力收费容易产生“猫腻”。空调的系统压力是随气温而变化的,外界温度越高压力就越大,制冷和制热时的压力差了十多个单位,如果一概而论地按压力收费,那真是糊弄消费者。而且,按压力计算空调充氟,虽说有一个计量表,但到底加了几个压,不少消费者还是看不明白。

    个体维修店

    随意跳槽傍名牌

    除了收费标准不统一外,家电维修市场还存在维修店随意跳槽的现象。记者拨打了网页上提供的一个维修店电话,一位工作人员表示,他们是另一个品牌的家电维修商,与查询的内容大相径庭。面对记者的疑惑,这位工作人员表示,他们以前确实是为该品牌工作,但后来就跳槽去了另一个家电品牌,网上显示的信息已经过时了。 随后,记者拨通了该家电品牌的全国统一服务电话,对于在济南的维修商,客服人员给出的地址和联系方式根本就不一样。对于这种现象,该客服人员表示,有可能是授权的维修商不是一家,也不排除冒充的现象。
业内人士表示,目前个体维修商鱼龙混杂,有的是经过厂家授权的,具有国家相关部门规定的资质,但还有大部分都是“傍名牌”。即使经过了厂家授权,但售后维修服务商并不稳定,经常会出现来回跳槽的现象。

    家电售后维修服务

    目前大多为外包

    据业内人士介绍,家电维修市场份额比较大,维修商众多,但总体上来看主要有三种服务类型。一是街边的维修店或流动维修摊点,是家电维修行业的杂牌军。其次是由家电生产厂家或家电卖场直接运营的维修店。另外还有厂家或卖场的特约维修店,它与具备一定资格的维修商建立特约维修关系,是目前在家电售后维修中流行的服务外包模式。据悉,在目前济南市场上,大部分卖场的售后维修服务采取的都是授权经营模式。

    “售后服务维修无论采取直营模式还是授权经营模式,都各有利弊。”这位负责人表示,直营模式的售后服务反应比较快,提供服务及时,但成本相对较高；授权经营方式沟通环节增多,反应相对较慢,服务周期长,但卖场将这部分服务外包后,可以降低运营成本。

    从对维修服务的监管方面来看,卖场对采取授权经营方式的监管有一定的难度。授权维修服务由于产品销售与售后维修环节分离,可能会出现一些弊端,若多次维修无果或商家与维修点信息衔接不畅,容易导致相互推诿现象。

    工商难管“游击队”

    规范收费无标准

    “巩义有五六百家修理店在工商部门有注册,还有估计四五百家根本就没有营业执照。”巩义市家电服务维修行业协会会长田常礼介绍说,现在巩义的家电维修业中,无照或不具备行业资质而从事维修经营的情况较多,维修人员的业务素质水平很难保证。

    田常礼说,现在网络消息的泛滥,也让无证维修店钻了空子,“做个网页,挂上个电话号码就能开张。”而且他们不公开门店地址,大多上门服务,工商部门很难监管。除此之外,还有个别维修企业与生产企业解除合作关系后,继续打着厂家“特约维修”的旗号误导消费者,或是某些“游击队”冒充品牌指定的“正规军”。对家电企业来讲,也没有精力去做这方面的整顿。
“家电维修专业性比较强,送修的电器也各有各的具体情况,所以一直都没有制定统一的收费标准。”田常礼说,他曾代表协会和物价部门做过协商,但很难确定出一个定价机制。以充氟这项空调服务为例,2010年国家颁布的《房间空气调节器拆装服务质量检验规范》中虽然已经提到空调充氟必须明码标价,但以什么指标为收费标准,规范中并没有明确写出。